Fastweb e i traslochi impossibili

In questi giorni ho traslocato dalla mia vecchia abitazione nella mia nuova casa. Essendo un inguaribile romantico ho voluto conservare il mio vecchio numero di telefono. Quindi, poiché vedo un sacco di materiale via streaming con PC e smart TV e poiché mi piace giocare online con la Playstation, ho deciso di conservare il mio (oneroso) contratto con Fastweb, richiedendo un trasloco di utenza.

Questa estate mi sono diligentemente recato presso la relativa sezione “Trasloco” del sito di Fastweb, ove ho appreso che l’operazione all’interno dello stesso comune (neppure ho cambiato quartiere tra l’altro) richiedeva a seconda dei casi dai 20 ai 40 giorni. Poiché i giorni nei “bugiardini” delle compagnie telefoniche sono sempre e comunque lavorativi mi sono allertato e ho contattato immediatamente il call center. Era fine luglio, dovevo andare nella mia abitazione a fine ottobre, c’era di mezzo la palude agostana, in cui nulla si muove in Italia, così spiegavo al call center tempi ed esigenze.

Tutto chiaro, no?

No.

Infatti venivo contattato pochissimi giorni dopo, per procedere immediatamente al trasloco.

Spiegavo cortesemente che l’operazione si sarebbe dovuta svolgere a fine ottobre.

Due settimane dopo, verso ferragosto, venivo ricontattato per procedere immediatamente al trasloco.

Spiegavo nuovamente che l’operazione si sarebbe dovuta svolgere a fine ottobre.

Venivo quindi ricontattato varie volte finché non chiedevo di mettere in stand by l’operazione fino alla data effettiva di trasloco fisico.

Ringraziando i cielo non seguivano ulteriori telefonate per appuntamento.

Arrivava quindi il D-Day del trasloco. Contattavo la Fastweb e veniva inviato presso la mia nuova abitazione un cortese tecnico Telecom, che accertava che era tutto a posto e pronto per l’operazione finale da parte di Fastweb.

Nonostante difformi informazioni fornite nei precedenti contatti telefonici, apprendevo che l’operazione conclusiva di trasloco si sarebbe svolta da remoto, senza intervento fisico sulle due abitazioni coinvolte.

Quasi immediatamente si attivavano la ADSL e un numero di telefono provvisorio… invece del Wi-Fi neanche l’ombra (NB ho anche uno smartphone in abbonamento con Fastweb).

Dopo qualche giorno di paziente attesa contattavo il Call Center, che mi diceva: 1) che il trasloco era stato eseguito correttamente e che ora ero in possesso del mio vecchio numero 2) che il Wi-Fi funzionava correttamente.

Poiché nessuna delle due asserzioni corrispondeva al vero, invitavo il Call Center a chiamare il mio vecchio numero.

Il povero operatore sbatteva contro il principio di realtà.

Era ancora attivo il numero provvisorio.

L’operatore allora attivava un intervento sulla linea, per risolvere la questione del trasloco del numero. Poi per sistemare il Wi-Fi iniziavamo una interminabile telefonata condita da operazioni da remoto, distacchi di spine,  reset a mezzo di stuzzicadenti inseriti in misteriosi orifizi del modem, dettature di chiavi WEP… Il nulla più assoluto, manco mezza ombra di Wi-Fi.

L’operatore, dopo un po’, mi rassicurava che a breve sarebbe andato tutto a posto…

In effetti dopo un paio d’ore tornava operativo il mio caro vecchio numero di telefono, ma del Wi-Fi neppure l’ombra.

Attendevo 24 ore e questa sera (ora 19.00 del 04.11.2014) mi decidevo a contattare nuovamente il Call Center, che opera da territorio straniero nel rispetto della legge italiana… per carità!

Parlavo quindi col mio mito assoluto in questa surreale vicenda: per rispetto della sua identità la chiameremo l’Operatrice Nadia.

Rappresentavo a Nadia il mio problema, l’operatrice col suo splendido accento slavo rispondeva dopo alcuni minuti che il Wi-Fi funzionava perfettamente.

Spiegavo pacatamente che non era così e che non c’era Wi-Fi attivo nella mia abitazione nonostante la relativa spia del modem fosse accesa sul verde.

Secondo Nadia era un problema del mio smartphone.

Spiegavo sempre pacatamente che tre smartphone, che fuori di casa captavano benissimo i Wi-Fi pubblici, non stavano ricevendo alcun segnale.

Nadia a questo punto mi spiegava secca che: 1) per Fastweb il mio Wi-Fi era perfettamente in funzione 2) se avevo problemi potevo rivolgermi a tecnico di mia fiducia.

Chiarivo gentilmente a Nadia che: 1) il Wi-Fi nella mia abitazione non era attivo 2) poiché avevo un contratto con Fastweb e pagavo la modica cifra di  € 71,16 solo per il trasloco e di € 148,75 bimestrali  per le varie utenze erano tenuti loro a risolvere il problema (lo sapete sono un avvocato e ancora credo che i contratti siano vincolanti, sono un inguaribile idealista).

Nadia mi spiegava con piccata inflessione est-europea che se per loro da remoto il Wi-Fi funzionava il compito  di Fastweb si era concluso.

Chiedevo se mi stesse suggerendo di cambiare operatore telefonico.

Nadia ribadiva che ero libero di cambiare operatore telefonico.

Sbigottito chiedevo se si stesse prendendo gioco di me e ribadivo che era responsabilità contrattuale di Fastweb assicurare che l’intera operazione di trasloco ivi incluso il Wi-Fi andasse a buon fine.

Allora sorpresa!

Nadia mi diceva che era in corso un precedente intervento di assistenza e che sarei stato contattato da un tecnico.

Chiarivo a Nadia che il precedente intervento di assistenza era quello attivato il giorno prima per la conservazione della vecchia utenza telefonica, che si era già risolta.

Nadia ribadiva che sarei stato ricontattato per il vecchio intervento.

Chiedevo quando.

Nadia asseriva che non era possibile stabilire una tempistica.

Ribadivo che esigevo un orizzonte temporale.

Di nuovo Nadia ribadiva che se il problema era tecnico e lei non poteva fare nulla (sarà un problema spirituale? debbo chiamare un esorcista?).

Ribadivo che avevo chiamato la c.d. “Assistenza Tecnica” di Fastweb per utenze domestiche (non credo di aver chiamato il Telefono Amico).

La cortese Nadia mi attaccava sgarbatamente il telefono in faccia.

Morale: se volete una zona libera dal Wi-Fi per conversare amabilmente come nei vecchi tempi pre-industriali rivolgetevi a Fastweb.

Fastweb immagina puoi… arrangiarti?

Aggiornamento del 05.11.2014

Ho contattato i canali Facebook e Twitter di Fastweb, finora nessun risultato a parte la richiesta di fornire il codice fiscale via DM.

Nel frattempo via Facebook, grazie alla teoria di “un grado di separazione“, sono stato contattato da una persona che lavora per Fastweb, che si è gentilmente offerta di aiutarmi.

Su consiglio di un amico ho usato l’Analizzatore Wi-Fi di Android: becco tutto il palazzo tranne il mio segnale… È apparso anche un irraggiungibile e potente segnale chiamato “FastwebHelp”… Sarà il buco nero in cui è finita la mia linea?

Lieto fine

Alla fine ciò che è stato determinante è stata la teoria di “un grado di separazione”, le relazioni interpersonali coltivate su Facebook si rivelano sempre le più incisive.

Insomma grazie alla triangolazione di tre gentilissimi dipendenti di Fastweb il mio Wi-Fi usciva dal buco nero. Serviva un aggiornamento del software del mio modem realizzato in pochi minuti da remoto.

Ringrazio ancora Valerie, Marco e Biagio per l’aiuto fornito e per la gentilezza e la pazienza dimostrate.

Ancora i miei complimenti per la rapidità con cui hanno risolto tutto!

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3 pensieri su “Fastweb e i traslochi impossibili

  1. la capisco, ma posso assicurarle che non è solo e che non è solo fastweb che fa cilecca..

    Se vuole le racconto la mia odissea personale (per fortuna a lieto fine), durata quasi due mesi, con TIM…sono presa persino della visionaria, oltre ad essere stata trattata come una scema incapace di leggere un numero di telefono o di inserire una sim nello smartphone

    • Grazie Nicla!
      Credo che il nodo del problema sia proprio in come viene interpretato il ruolo del call center. Invece di costituire la prima interfaccia col cliente, il call center è interpretato come un gigantesco filtro dei grandi numeri. Il problema è quasi sempre banale, ma il personale non è formato per risolverlo.

  2. Buon pomeriggio,
    purtroppo in quanto Associazione al consumatore anche noi siamo ben a conoscenza delle problematiche che comportano queste operazioni. Proprio per questo la nostra Associazione “BastaBollette” si occupa di assistere gratuitamente il consumatore.

    Sul nostro blog http://www.bastabollette.it è possibile leggere diversi articoli che raccontano esperienze e mettono in guardia gli utenti.

    Chiunque avesse bisogno può contattarci, saremo lieti di aiutare. Scrivendo una mail a aiuto@bastabollette.it oppure compilando il form sul nostro sito.

    Buona giornata 🙂

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