Cosa mi ha insegnato il social team di Fastweb

L’altro ieri ho lanciato su queste pagine una lunga lamentazione (diciamo una lagna) su come il call center di Fastweb stava gestendo il mio trasloco.

Come già descritto negli aggiornamenti (quasi una radiocronaca) di quel racconto, sono stato contattato dal social team di Fastweb, che presidia Facebook.

Devo dire che si è aperta per me una eccellente esperienza di customer care, che mi suscita qualche riflessione.

Quando un cliente si sfoga sui social, o peggio come nel mio caso trasforma la propria disavventura in un racconto, il legame con l’azienda è in crisi.

Il cliente sente di aver giocato le sue cartucce e così si sfoga con una lagna spesso fine a se stessa.

Si fa un gran parlare di “ascolto” sui social, ma in generale la cosa viene declinata in un Panopticon, in cui spiare il cliente per difendere l’azienda, ovvero scusarsi sterilmente.

Il risultato è che il cliente sente che tutto si è svolto sul piano della difesa pubblica del buon nome del brand aziendale ed è finita lì.

Poi spesso il tutto è così goffo che nasce il solito tormentone sullo “stagista pazzo che scrive cose a caso su Twitter“.

Fastweb non ha fatto nulla di tutto ciò.

Valerie, Marco e Biagio mi hanno mostrato come si usano al meglio i social.

Innanzitutto mi hanno contattato in privato. Niente dialogo pubblico per difendere il brand. Hanno parlato direttamente con me per risolvere le mie esigenze. Recuperare una dimensione intima del rapporto con l’azienda per il cliente è importante: non si sente ulteriormente usato.

Il team ci ha messo la faccia. Non ho parlato con l’operatore “Numero X“. Ho parlato con persone con nome e cognome, che mi hanno spiegato come erano venute al corrente della mia vicenda.
Il team era estremamente informato sulla mia situazione, evitandomi i soliti inutili spiegoni, che partono in questi casi.

L’approccio di tecnici e comunicatori è stato empatico e paziente, comprensivo verso le mie necessità e i miei tempi.

Altro lato importante è che è stato direttamente il team a “fare pulizia“, spegnendo le richieste di intervento che avevo nel frattempo attivato sui vari canali (call center, twitter, ecc…).

Insomma il team di Fastweb mi ha regalato una bella esperienza, in cui ho toccato con mano l’attenzione al cliente e la centralità delle sue esigenze.

Veramente ottimi!

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2 pensieri su “Cosa mi ha insegnato il social team di Fastweb

    • Problema risoltissimo! Da quanto ho capito l’elemento decisivo è stato un mio amico su Facebook, che leggendo le mie lagne sparse un po’ ovunque ha passato l’informazione al Social Team (di cui in precedenza si era servito). In pratica ha funzionato il caro vecchio passaparola. Grazie per l’intervento!

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